Entenda Seus Clientes e Aprimore Seus Resultados
Somos especializados em pesquisas e metodologias de alta performance e nível técnico resultando em informações e indicadores |KPIs específicos gerando uma condição de diagnóstico e de visão estratégica extremamente qualitativa para a gestão de expansão da sua empresa.
O target de mercado/clientes é um dos maiores patrimônios de valor de uma empresa.
Neste contexto, nos especializamos em pesquisas de satisfação, fidelização e retenção de clientes, através do NPS – Net promoter Score Experience.
Também temos uma metodologia específica de pesquisas “EXPERIENCE” e de cliente oculto.
Colocamos estes serviços à disposição da sua empresa, podendo ainda fazer a gestão de todo o processo, envolvendo a elaboração e validação dos questionários, envio e recebimento dos retornos/questionários, análise de respostas, elaboração de relatórios com indicadores no conceito KPIs para parametrização e auditoria para validação da real eficácia de ações de retenção e fidelização de clientes, bem como o dimensionamento e resultados CS CUSTOMMER SUCCESS.
PRINCIPAIS RAZÕES PARA TER NA SUA EMPRESA O NPS | EXP:
Eficaz para qualquer tipo/porte de empresa– o NPS|EXP pode facilmente ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer tamanho ou setor, podendo medir desde a satisfação global, como a de cada ponto de contato com o consumidor.
Prático para o cliente– de forma simples, trata-se de uma a três perguntas a serem respondidas. Uma avaliação simples, levando apenas alguns minutos para o cliente.
Velocidade para agir – o NPS|EXP tem como objetivo melhorar continuamente o desempenho da empresa com base em cada feedback coletado. A empresa pode praticamente de imediato entrar em contato com o cliente e reverter qualquer insatisfação ou risco junto ao cliente.
Menor risco de manipulação – Toda pesquisa pode ser manipulável. Mas o NPS|EXP Experience Tottal diminui esta margem, por ser no máximo 03 perguntas objetivas o consumidor/cliente não pode ser influenciado subliminarmente.
Extremamente adaptável – Na metodologia NPS|EXP Experience Tottal as perguntas podem ser adaptadas para as mais diferentes situações e mercados.
Ao longo dos últimos anos, o Net Promoter® Score – NPS se tornou uma das metodologias de pesquisa de satisfação do cliente mais populares no mundo todo. Suas grandes vantagens são a simplicidade, facilidade de benchmarks e potencial de levantamento de insights valiosíssimos.
Em uma escala de 0 a 10, onde 0 você jamais indicaria e 10 você certamente indicaria,
Qual a chance de você nos indicar?
Cliente Oculto (Cliente Misterioso ou Mystery Shopping) é uma metodologia que abrange a avaliação de todos os pontos de contato entre uma marca e seus clientes. O processo ocorre todo de forma anônima, ou seja, apesar dos gestores e colaboradores estarem cientes da existência de clientes ocultos checando o cumprimento dos padrões determinados pela empresa, ninguém sabe quem é o cliente oculto, a data ou o horário da sua visita.
Atender Melhor – Avalie se os atendentes têm uma boa comunicação, são atenciosos, cordiais e proativos com os clientes.
Aumentar as Vendas – Melhorando o discurso de vendas e atendimento dos vendedores, seu negócio vende mais.
Padronizar a Rede – Verifique se todas as suas lojas seguem o padrão de atendimento da sua marca ou empresa.
Desenvolver Times – Oriente, treine e premie seus colaboradores de acordo com a avaliação do cliente oculto.
Elevar o Ticket Médio – Os clientes compram mais e retornam à sua loja quando têm uma experiência diferenciada.
Evitar Fraudes – Avalie a conduta dos colaboradores e saiba se eles seguem as normas legais e diretrizes de compliance.
Comunicar Melhor – Alinhe a comunicação de marketing e branding da empresa com a percepção do cliente.
Promover a Inclusão – Avalie se todos os clientes são bem atendidos, independente das suas características e necessidades.
Analisar o PDV – Descubra se as suas lojas estão limpas, organizadas, com produtos expostos corretamente.
Inovar o Negócio – Desenvolva produtos e serviços a partir de um feedback detalhado de quem mais importa (o cliente!)
De maneira geral, o cliente oculto avalia aspectos físicos, operacionais e comportamentais envolvendo o negócio e seus representantes. Pontos como limpeza do ambiente físico, iluminação, organização, tamanho de filas nos caixas, cortesia e disponibilidade dos funcionários serão sempre considerados.
Vale lembrar que a companhia contratada para fazer a pesquisa sempre alinhará o perfil do cliente oculto ao da empresa testada, de forma que a experiência seja fiel a dos outros clientes habituais e realmente encontre os pontos positivos e negativos específicos da experiência do público-alvo da marca.
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